Chechu Lasheras

Llevo varias semanas pensando en el impacto que finalmente tendrá Twitter como producto a nivel publicitario o comercial para las empresas. También, si aquí en España se está contemplando de manera adecuada como un pilar vital dentro de la estrategia de medios sociales de las empresas.

Todos tenemos la referencia del millón de dólares vendido por Dell durante el año pasado con su Dell Outlet o la fabulosa y atenta atención que se da a través de twitter en Starbucks, pero “¿Spain is different?”.

Hasta ahora ningún medio había permitido tanta espontaneidad en la conversación con las marcas. Los blogs tímidamente permitieron poner a las empresas en comunicación con sus clientes o potenciales clientes. Las redes sociales como Facebook permitían generar empatía convirtiendo a sus clientes en “amigos”. No desestimemos el más del millón de fans de Coca Cola en esta red social.

Sin embargo la revolución se llama Twitter. El cómo las empresas hacen push de sus mensajes, sus promociones, … atienden a clientes insatisfechos en el momento de máximo rencor y mucho más … y sobre todo de una manera pública y transparente.

Sin duda Twitter es eficaz para poder crear comunicaciones relevantes, auténticas y transparentes. Estamos convencidos de que twitter tiene que ser parte de nuestra estrategia de medios sociales pero, ¿se utiliza correctamente en nuestro país?. Al menos aquí, aún nadie ve el potencial que tiene para generar notoriedad y marca, fidelidad y tráfico hacia los sites de nuestras empresas.

Creo que en nuestro país, en la balanza, aún pesa más el egocentrismo de la promoción personal más que el potencial valor como herramienta de impactar “con permiso” sobre un colectivo interesado en nuestra marca, en nuestros productos, …

En EEUU se utiliza de manera muy intensa para promocionar acciones especiales, ofertas y descuentos. Solo hay que ver esta referencia de eMarketer en la que dice que de 100 empresas del Fortune, 54 tienen perfil Twitter y son activas. Hablan, escuchan y responden.

Allí se utiliza de manera inteligente. Twitter no es un medio publicitario. Es una conversación y por lo tanto se actúa como tal. Millones de tweets son automáticos y generados por máquinas creando enlaces sin ningún tipo de valor y sin pensar en la contraprestación conversacional. Pensar en conversación implica éxito en Twitter.

Un porcentaje muy amplio de anunciantes y consumidores a través de una encuesta formulada creen en la efectividad de Twitter como herramienta para promocionar productos.

Durante mis vacaciones por California este año me ha impactado el nivel de presencia de Twitter en los medios. No solo a nivel informativo, donde de una manera constante te lo podías encontrar en el San Francisco Chronical u otros si no el uso que hacen los presentadores en televisión de este nuevo fenómeno. Existen importantes personalidades televisivas en España que tiene cuenta (ej. Andreu Buenafuente pero , ¿habéis visto algún programa en directo cuyos presentadores utilizaran twitter como herramienta de escucha a la audiencia y con su consiguiente réplica inmediata vía televisión?. En EEUU es una constante. Solo hay que ver en este gráfico el nivel de presencia de Twitter o Facebook en los emails con permiso enviados a través de las empresas. Pocas comunicaciones en España llevan asociados los canales sociales.

¿Nos atreveremos a cambiar nuestro modelo de marketing con permiso hacia nuestros clientes utilizando estos nuevos canales? Deberíamos aprovechar el menos del 4% de SPAM que se origina en Twitter. Sigue siendo un medio virgen y sin ruido que distorsione. En email ese indicador casi hay que multiplicarlo por 20.

¿Cuanto tardaremos en ver estrategias comerciales vía Twitter de nuestras empresas de Retail? ¿Cuando serán capaces las empresas de atender nuestras quejas vía esta nueva herramienta de comunicación? ¿Cuanto tardarán empresas como Iberia (siguen a 7 y les siguen más de 1.000) gestionar correctamente su cuenta twitter como lo hacen otras en EEUU como Jet Blue (siguen a más de 100.000 y les siguen más de un millón) o Southwest Airlines? Entiendo que aún tenemos que esperar … y mucho.